دراسات الحالة
مسارات مُثبَتة
ثلاثة قطاعات، ثلاثة تحديات مختلفة. الأرقام مستخلصة من التزاماتنا الفعلية — مُجهَّلة وفق اتفاقيات السرية.
جميع المراجع مُجهَّلة وفق اتفاقيات السرية الخاصة بنا.
القطاع المصرفي
بنك رائد في المغرب
400 وكيل · الدار البيضاء
التحدي
بنية تحتية Avaya محلية في نهاية عمرها، تكاليف اتصالات ارتفعت بنسبة 40% خلال ثلاث سنوات، وغياب تام لتقارير الوقت الفعلي للمشرفين.
المهمة
الهجرة إلى Genesys Cloud CX + تكامل Salesforce CRM
المدة
10 أسابيع
النشر
بدأنا بتدقيق تقني شامل للبنية التحتية Avaya الموجودة — رسم خرائط التدفقات وتحديد مخاطر الهجرة وتصميم بنية Genesys Cloud المستهدفة. تمّت عملية التحويل في موجات بنسبة 10% على مدى عشرة أسابيع، مع الحفاظ على التشغيل المزدوج حتى التحقق الكامل من كل دفعة. تم نشر تكامل Salesforce CRM بالتوازي، مما يربط بطاقة العميل في Genesys بشكل فوري. تم الإطلاق النهائي مساء يوم الأحد دون أي انقطاع يُلاحظه عملاء البنك.
−38%
تكاليف الاتصالات
+22%
FCR في 3 أشهر
0
حوادث في الإنتاج
< 12 شهراً
العائد على الاستثمار
“الانتقال التدريجي بموجات 10% مكّننا من عدم قطع أي خط. لم يُدرك عملاؤنا الانتقال في أي لحظة.”
قطاع التأمين
شركة تأمين وطنية رائدة
150 وكيل
التحدي
CSAT عند 6.2/10، معدل التخلي عن المكالمات 34%، NPS سلبي. لم تُراجَع مسارات العملاء منذ خمس سنوات.
المهمة
تدقيق تجربة العميل متعدد القنوات + إعادة تصميم المسارات + نشر التحسينات السريعة
المدة
6 أسابيع تشخيص + 3 أشهر نشر
النشر
أجرينا تدقيقاً شاملاً لتجربة العميل متعدد القنوات على مدى ستة أسابيع: استماع إلى 400 مكالمة، وتحليل تعليقات الدردشات والبريد الإلكتروني، ورسم خرائط لـ 12 مساراً مختلفاً للعملاء. استندت الأولوية إلى أثر العائد على الاستثمار وتعقيد التنفيذ — ونُشرت التحسينات السريعة منذ الأسبوع الرابع: إعادة كتابة IVR، وتقليل التحويلات الداخلية، وتحسين نصوص الوكلاء. دمجت المرحلة الثانية وحدة معاودة الاتصال التلقائي ولوحة تحكم للمشرفين في الوقت الفعلي، مما قلّص معدل التخلي بشكل جذري.
+18 نقطة
CSAT (6.2 → 7.8)
−28%
معدل التخلي
+24 نقطة
NPS (−8 → +16)
أسبوعان
لأول المكاسب
“كانت لدينا حدوس حول ثغرات تجربة العميل لدينا. حوّلها One-X إلى أرقام وترتيب أولويات. أقنعت التحسينات السريعة إدارتنا منذ الأسبوع السادس.”
قطاع الاتصالات
مشغل اتصالات كبير في المغرب
600 وكيل
التحدي
65% من المكالمات تتعلق بأسئلة بسيطة: الرصيد، الباقات، الفواتير. كان الوكلاء مثقلي العمل بحجم منخفض القيمة.
المهمة
نشر Voicebot NLU + مساعد الوكيل في الوقت الفعلي على Genesys
المدة
8 أسابيع
النشر
بدأ المشروع بتحديد أكثر 15 سبباً للمكالمات تكراراً، وهي تمثل 65% من الحجم الإجمالي. صممنا ونشرنا Voicebot NLU على Genesys، قادر على معالجة الطلبات باللغة الطبيعية دون شجرة قرار صارمة. دُمج نموذج Agent Assist في واجهة الوكيل، يعرض اقتراحات الإجابة في الوقت الفعلي استناداً إلى نسخ المكالمة. تدرّب الوكلاء خلال يومين للتكيف مع الديناميكية الجديدة بين الإنسان والذكاء الاصطناعي.
52%
مكالمات حوّلها البوت
÷3
تكلفة تفاعل FAQ
24/7
توافر بلا تكلفة إضافية
+28%
رضا الوكلاء
“وكلاؤنا يعالجون أخيراً الطلبات المعقدة. البوت يتولى الحجم وهم يتولون العلاقة. هذا بالضبط التوزيع الذي كنا نبحث عنه.”
هل وضعكم يشبه أحد هذه المسارات؟
نحلّل سياقكم مجاناً في 30 دقيقة. ستغادرون بتقييم صادق وأفكار عملية.