ÉTUDES DE CAS
Trajectoires éprouvées
Trois secteurs, trois défis distincts. Les chiffres sont issus de nos engagements — anonymisés selon nos accords de confidentialité.
Toutes les références sont anonymisées selon nos accords de confidentialité.
SECTEUR BANCAIRE
Leader bancaire marocain
400 agents · Casablanca
Enjeu
Infrastructure Avaya on-premise en fin de vie, coûts télécoms en hausse de 40% sur trois ans, zéro reporting temps réel pour les superviseurs.
Mission
Migration vers Genesys Cloud CX + intégration Salesforce CRM
Durée
10 semaines
DÉPLOIEMENT
Nous avons démarré par un audit technique complet de l'infrastructure Avaya existante — cartographie des flux, identification des risques de migration et conception de l'architecture Genesys Cloud cible. La bascule s'est déroulée en vagues de 10% sur dix semaines, avec un dual-running maintenu jusqu'à validation complète de chaque lot. L'intégration Salesforce CRM a été déployée en parallèle, connectant en temps réel la fiche client dans Genesys. Le go-live final s'est effectué un dimanche soir sans aucune interruption visible pour les clients de la banque.
−38%
coûts télécoms
+22%
FCR à 3 mois
0
incident en production
< 12 mois
retour sur investissement
“La bascule progressive par vagues de 10% nous a permis de ne couper aucune ligne. À aucun moment nos clients n'ont perçu la transition.”
SECTEUR ASSURANCE
Assureur national leader
150 agents
Enjeu
CSAT à 6,2/10, taux d'abandon appels à 34%, NPS négatif. Les parcours clients n'avaient pas été revus depuis cinq ans.
Mission
Audit CX omnicanal + refonte parcours + déploiement quick wins
Durée
6 semaines diagnostic + 3 mois déploiement
DÉPLOIEMENT
Nous avons conduit un audit CX omnicanal sur six semaines : écoute de 400 appels, analyse des verbatims chats et emails, cartographie de 12 parcours clients distincts. La priorisation s'est basée sur l'impact ROI et la complexité d'implémentation — les quick wins ont été déployés dès la semaine 4 : réécriture du SVI, réduction des transferts internes, scripts agents optimisés. La deuxième phase a intégré un module de rappel automatique et un dashboard superviseurs temps réel, réduisant drastiquement le taux d'abandon.
+18 pts
CSAT (6,2 → 7,8)
−28%
taux d'abandon
+24 pts
NPS (−8 → +16)
2 semaines
pour les premiers gains
“Nous avions des intuitions sur nos failles CX. One-X les a quantifiées et priorisées. Les quick wins ont convaincu notre direction dès la sixième semaine.”
SECTEUR TÉLÉCOM
Opérateur majeur marocain
600 agents
Enjeu
65% des appels portaient sur des questions simples : solde, forfaits, factures. Les agents étaient surchargés sur du volume à faible valeur.
Mission
Déploiement voicebot NLU + agent assist temps réel sur Genesys
Durée
8 semaines
DÉPLOIEMENT
Le projet a débuté par l'identification des 15 motifs d'appels les plus fréquents représentant 65% du volume. Nous avons conçu et déployé un voicebot NLU sur Genesys, capable de traiter les demandes en langage naturel sans arbre de décision rigide. Un module Agent Assist a été intégré dans l'interface agent, affichant en temps réel les suggestions de réponse basées sur la transcription de l'appel. Les agents ont été formés sur deux jours pour adopter la nouvelle dynamique humain/IA.
52%
appels déflectés vers le bot
÷3
coût par interaction FAQ
24/7
disponibilité sans surcoût
+28%
satisfaction agents
“Nos agents traitent enfin les demandes complexes. Le bot gère le volume, eux gèrent la relation. C'est exactement la répartition que nous cherchions.”
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