CCAAS
Genesys Cloud vs Amazon Connect : la question n'est pas la plateforme.
Les RFP CCaaS se trompent en se concentrant sur les fonctionnalités. C'est l'intégration et l'écosystème qui comptent vraiment.
31 AOÛT 20264 min
Lire l'analysePERSPECTIVES · LONGUES LECTURES
Perspectives sur le CX au Maroc.
Analyses de fond, prises de position et retours terrain sur les programmes CCaaS, l'expérience client et l'IA conversationnelle pour les grands comptes marocains.
STRATEGIE
Un ROI CCaaS en moins de 12 mois est possible — mais pas avec n'importe quel scope.
Un ROI CCaaS en moins de 12 mois nécessite un scope précis, axé sur les cas d'usage prioritaires pour les centres de contacts marocains.
24 AOÛT 20264 min
Lire l'analyseCLOUD
L'architecture multi-cloud pour un centre de contacts marocain est prématurée.
Le multi-cloud complique inutilement le déploiement pour les centres de contacts marocains en transformation. Évaluez votre maturité avant d'adopter ce modèle.
17 AOÛT 20264 min
Lire l'analyseDATA
Vos données d'interaction ne sont pas exploitées — elles sont stockées.
Les centres de contacts marocains accumulent des données sans en tirer de valeur. Investir dans l’exploitation est essentiel pour éviter le piège.
10 AOÛT 20264 min
Lire l'analyseIA
Le bot vocal ne remplace pas votre agent — il révèle ce qu'il gère mal.
Les projets Voice AI au Maroc doivent se concentrer sur l'optimisation des agents plutôt que sur la réduction des effectifs.
03 AOÛT 20265 min
Lire l'analyseCX
Votre CSAT à 85 % cache un problème de premier contact.
Un CSAT à 85 % peut masquer des problèmes de premier contact et des frictions cachées. Reconsidérez vos indicateurs CX.
27 JUILLET 20263 min
Lire l'analyseMIGRATION
Votre migration Amazon Connect au Maroc n'est pas un projet informatique.
Au Maroc, une migration CCaaS échoue moins par la technique que par la gouvernance. Sans sponsor métier, la DSI porte seule un programme qui dépasse son périmètre.
20 JUILLET 20266 min
Lire l'analyseCONFORMITE
La conformité BAM est un avantage concurrentiel, pas un frein.
Les équipes marocaines traitent la conformité Bank Al-Maghrib comme une contrainte finale. C'est l'erreur de cadrage la plus coûteuse d'un projet CCaaS.
13 JUILLET 20267 min
Lire l'analyse